Что такое тикет и как центры обработки данных используют его

Система тикетов для сайта

Примерно 20−25 лет назад, когда не было соцсетей и мессенджеров, а электронная почта была платной, существовали только системы тикетов для сайта. Всё что они позволяли сделать — разместить базу знаний и через форму обратной связи на сайте принять запрос от клиента.

Не удивительно, что клиенты не любят формы обратной связи.

Предполагалось, что большую часть проблем клиенты будут решать самостоятельно через базу знаний и лишь по сложным вопросам обращаться в службу поддержки. Но такие системы были неудобны клиентам и заставляли их тратить своё время на заполнение полей, поэтому системы тикетов для сайта заменили «тикетницы» для почты.

Обзор бесплатных тикет-систем

На российском рынке доступно некоторое количество тикет-систем бесплатно.

Существует два типа систем, которые бизнес может законно использовать без абонентской платы:

• бесплатный (ознакомительный) тариф платной тикет-системы;
• решения с открытым исходным кодом (open-source), развиваемые сообществом.

Первые обычно имеют существенные ограничения по количеству пользователей, числу зарегистрированных заявок или другому параметру. Вторые могут масштабироваться более гибко, на них и остановимся.

OTRS

Ранее чуть ли не самый популярный опенсорсный инструмент.

Развивается с 2000-х годов в соответствии с ITIL. У продукта есть русский интерфейс и частично переведенная документация. Однако поддержка сообщества осуществляется на английском языке.

Поддерживает прием заявок по электронной почте, телефону и через веб, позволяет накапливать базу знаний и в целом легко масштабируется или кастомизируется под любые экзотические нужды. Но лишь силами сведущего специалиста, который сможет найти нужный модуль в наработках сообщества. Для небольшого бизнеса инструмент перегружен.

Для установки требуется: веб-сервер (Apache2 + mod_perl2 или выше) и сервер баз данных (MySQL 5. 0 — 8. 0, MariaDB, PostgreSQL 9. 2 или выше), рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями.

HESK

Эта тикет-система разрабатывается англоязычным сообществом более 16 лет. О HESK есть достаточно информации на русском языке, доступен русский интерфейс, но документация представлена только на английском.

Бесплатная (опенсорсная) версия ориентирована на ITSM, но ограничена по функционалу — может регистрировать заявки и управлять ими, демонстрировать отчеты и т. Все дополнительные функции реализованы в платном облаке SysAid, использующим в своей основе наработки сообщества.

Для установки требуется: PHP 5. 0 и выше, а также MySQL 5. 7 и выше.

OsTicket

Инструмент существует с 2000-х годов, но продолжает обновляться по сей день. Правда, обещанная разработчиками вторая версия, которая должна полностью избавиться от легаси-кода и старого интерфейса, так и не вышла. Пока выпускаются обновления только для первой версии.

Материалов по osTicket на русском языке очень мало, но по крайней мере есть русская версия интерфейса.

Инструмент развивает компания SupportSystem, которая также предлагает платную облачную версию. При этом в бесплатной (опенсорсной) версии заявки принимаются только по электронной почте, не поддерживается кастомизация, бекапы и отсутствует техническая поддержка.

Spiceworks

Бесплатная тикет-система, в большей степени ориентированная на небольшой бизнес в ИТ.

Инструмент облачный, поэтому для развертывания не нужна собственная инфраструктура. Но отсутствие абонентской платы компенсируется демонстрацией рекламных баннеров в интерфейсе.

Дополнительно к функционалу тикет-системы, в Spiceworks реализован мониторинг сети и сообщество для поиска решений проблем пользователей. Но нет маршрутизации тикетов и, интеграции с другими инструментами.

Request Tracker

Функциональная тикет-система, доступная для локальной установки.

Развивается с конца 1990-х годов. Сегодня доступна уже 5 версия этого решения. Но судя по отзывам пользователей, для нормальной работы система требует доработки.

С популярной у нас Windows не работает.

Тикет-система для технической поддержки на русском

Okdesk — это доступная тикет-система для сервисного бизнеса на русском языке с функционалом Enterprise-систем. Okdesk разрабатывается в России и имеет техническую поддержку на русском.

Широкий функционал, доступный без привлечения программистов:

• поддерживает прием заявок по нескольким каналам коммуникации (электронной почте, мессенджерам, телефону и т.п.);
• имеет мобильные приложения как для конечных клиентов, так и для выездных специалистов, обеспечивающих поддержку;
• интегрируется с различными инструментами для бизнеса;
• имеет разнообразные готовые отчеты и позволяет выгружать данные для более глубокой аналитики.

Мы выпускаем обновления раз в 1-2 месяца, проводим семинары, рассказывая о своем курсе развития, и спрашиваем мнения клиентов о том, какие функции системе необходимы. система имеет понятную стоимость владения, а доработки могут быть выполнены без дополнительных затрат (в том случае, если курс развития системы совпадает с планами компании).

Все модули Окдеск настраиваются с помощью простого веб-интерфейса и не требуют написания ни строчки кода. По уровню сложности это сравнимо с использованием Excel. Таким образом необходимые настройки может выполнить практически любой сотрудник сервисной службы.

Резюмируем

Тикет-системы за последние тридцать лет прошли большой путь от систем для сайта до современных решений работы с клиентами через мессенджеры и соцсети.

Чтобы правильно работать в таких системах, следуйте четырём правилам:

• Соберите обращения из всех каналов в одном окне
• Наведите и поддерживайте порядок в обращениях
• Ускорьте обработку с помощью автоматизации
• Следите за главными показателями

Всё это вы найдёте в Еадеске.

Система управления заявками клиентов

Мы разделили систему управления заявками на шесть блоков, чтобы вы использовали их, как справочник:

• Приём и обработка заявок и обращений из всех каналов в одном окне
• Фиксация клиентов, их контактов и истории обращений
• Распределение заявок клиентов между сотрудниками
• Классификация заявок и обращений клиентов
• Контроль скорости ответов и другие показатели
• Управление задачами клиентов
• Бонус: руководство для сотрудников – как обрабатывать заявки клиентов

Управление тикетами, запросами, заявками и задачами клиентов

В классических тикет-системах любое обращение это и есть тикет. Мы считаем, что такой подход давно устарел и в большинстве случаев тикеты избыточны, но есть случаи, когда без тикетов не обойтись. Ниже разберём оба сценария, чтобы вам было проще решить: нужны вам тикеты или нет.

Тикеты не нужны, когда служба поддержки работает с простыми вопросами, которые можно решить в одно-два касания через переписку. Например, клиент написал в Ватсап и хочет узнать условия доставки и сотрудник за два три сообщения решил вопрос клиента. Зачем создавать тикет и заполнять поля, если можно просто «завершить диалог» и он автоматически отразится в карточке клиента? Диалогов будет достаточно тем компаниям, в которых бОльшая часть вопросов решается через консультацию.

Обрабатывайте обращения в пару кликов.

Тикеты нужны, когда вопрос клиента невозможно решить за два-три сообщения в переписке, или когда в одной переписке сразу много вопросов. Например, когда вы поддерживаете клиента через групповые чаты и каждый участник со стороны клиента генерирует запросы. В итоге диалог один, а вопросов много – причём у каждого могут быть свои сроки и ответственные. Как управлять тикетами, запросами и задачами клиентов через Еадеск – читайте ниже.

Мы подготовили отдельный материал о том, как выбрать тикет-систему. В нём вы узнаете, какими они бывают, на что обратить внимание и как в них работать.

Фиксируйте задачи по клиентам.

Используйте связанные диалоги, чтобы не потерять контекст задачи.

Задачи можно создавать «в отрыве» от диалогов – для этого перейдите в раздел «Задачи» и нажмите на синий плюсик. Задачу можно создать без ответственного и сроков – тогда каждый сотрудники будут сами регулировать, кто за что берётся и с каким темпом работает.

Чтобы найти текущие, просроченные или выполненные задачи, используйте фильтры в разделе «Задачи». Над списком задачи есть сортировка – по дате, статусу, дедлайну и ответственному.

Сортируйте и фильтруйте задачи.

Обращения клиентов в социальных сетях и мессенджерах

С приходом соцсетей и мессенджеров взаимодействие с клиентами изменилось кардинально. Теперь клиенты обращаются куда им удобно, а не только на почту; вместо подробного описания проблемы пишут «Привет! Ау, вы здесь?» и рассчитывают, что вы сами спросите всё что нужно; и не готовы ждать ответов по несколько дней и недель, как это было раньше в электронной почте.

Переписка с нетерпеливым клиентом в интерфейсе Еадеска.

Тикет-системы для электронной почты стали добавлять новые каналы: ВКонтакте, Инстаграм, WhatsApp, Телеграм и другие. Однако все системы, изначально рассчитанные на почту, столкнулись с проблемой поддержки чатов: чат с клиентом один, а запросов у клиента много — невозможно разбить переписку на тикеты.

Проблему пытались решить разными способами: встроить чаты отдельно от тикетов, усложнить логику переписки или подсчёта аналитики, разделять переписку на тикеты, вести тикеты отдельно от переписки. Однако до конца решить эту проблему в старых тикетницах невозможно и поэтому пользоваться ими неудобно.

Если половина обращений ваших клиентов идут из соцсетей и мессенджеров — нужно использовать омниканальные тикет-системы, изначально созданные для этого. На Западе уже довольно много таких систем: Front, Intercom, Gorgias, на русском языке только Еадеск.

Cистема тикетов для техподдержки

Тикет-система — это система, которая обеспечивает взаимодействие ИТ-подразделения и пользователей. «Ticket» переводится как «билет», что означает, что все запросы подаются в готовой форме.

Одним из главных достоинств тикет-системы является систематизация запросов. То есть, с помощью тикет-системы:

• Техподдержка может отделить одно обращение от другого. Раньше в одной переписке могла идти речь о многих запросах или несколько писем могли относится к одному запросу, поэтому восстановить историю обращения было, как минимум, сложно.
• Специалисты техподдержки и пользователи могут увидеть историю по каждому обращению: как переписку, так и объективные данные – когда поступило, когда было выполнено, когда был изменен статус и т.д.

Как правило, тикет-системы технической поддержки имеют свою «веб-страницу», заходя на которую пользователи могут зарегистрировать заявки в структурированном виде: выбрав категорию, приложив скриншот и т. Однако есть системы с помощью которых пользователи могут обратится в техническую поддержку, направив заявку на общий электронный адрес. Все обращения направленные на данный адрес регистрируются технической поддержкой, что позволяет избежать их потери.

Тикет-система оказывает значительное влияние на совершенствование возможностей ИТ-подразделения. По итогам ее внедрения ИТ-отдел получает возможность оценивать свою работу на основании объективных данных, а именно: нагрузку – сколько запросов поступило, оперативность оказания помощи — насколько быстро приступили к решению вопроса, качество — сколько запросов было выполнено и в какой срок и т.

Однако, несмотря на то, что тикет-система помогает ИТ-подразделению совершенствовать свои способности в части поддержки пользователей, уровня этих способностей, чтобы конкурировать с профессиональными ИТ-подразделениями, будет по прежнему недостаточно. Систематизация потока поступающих заявок — это всего лишь начальный этап на пути становления зрелой команды, хоть он и является обязательным.

Стоит отметить, что тикет-система, также как и электронная почта, не является совершенным способом регистрации обращений. Одна из самых больших проблем тикет систем — это отсутствие ориентации на ИТ-сервисы (ИТ-услуги). Дело в том, что после систематизации потока заявок, ИТ-подразделение понимает, что в зависимости от контекста, заявки могут сильно отличаться друг от друга, а некоторые из них могут затрагивать не только техническую поддержку, но и другие ИТ-подразделения. Поэтому многие пытаются найти обходной путь, например добавить возможность учета ИТ-сервисов в тикет-системах. Однако, это все равно не приводит компанию к внедрению сервисного подхода, потому что оно возможно только с использованием систем класса Service Desk, но об этом мы расскажем уже в другой статье.

Чем тикет-система лучше поддержки по телефону и e-mail

Сразу скажем, что на общие вопросы мы отвечаем по телефону, e-mail и в чате. По тарифам и дополнительным услугам консультируем любым удобным способом, но обращения по техническим работам, клиентским аккаунтам, подключении/отключении услуг, обслуживании серверов и пр. ведутся через систему тикетов техподдержки. По нескольким причинам.

Уровень безопасности

По телефону и e-mail сложно идентифицировать клиента: телефон могут украсть, а письмо отправить из открытого окна почтовой программы. Чтобы написать тикет, нужно как минимум авторизоваться в системе. По номеру договору и IP идентифицировать клиента гораздо надежнее.

Прозрачность работы

История переписки сохраняется в тикет-системе техподдержки. В любой момент ее можно поднять и посмотреть, по секундам восстановив заявку, ответ специалиста, процесс решения вопроса.

Прозрачность тикет-системы поддержки

Точность оценки

Когда в поддержку обращаются клиенты, слабо знакомые с техническими нюансами, телефонную консультацию затрудняют эмоции и лишние детали. Текстом люди описывают проблему более формально, а значит специалисту проще разобраться в ситуации и ответить на запрос.

Основа для оптимизации процессов

Анализ тикетов техподдержки — крайне ценная информация. Изучая историю переписки, можно собрать самые частые вопросы и варианты их решения, отыскать типичные проблемы и превентивно их отработать. Часто повторяющиеся тикеты становятся основой FAQ и базов для написания руководств по решению технических инцидентов.

Оценка эффективности поддержки

Чтобы оценить результативность телефонной техподдержки приходится прослушивать записи разговоров. С тикет-системой проще — достаточно взять из архива назначенные сотруднику запросы и посмотреть, укладывается ли он в нормативы скорости ответа, как быстро находит решение, какие оценки ставят клиенты.

Вообще, как показала многолетняя практика нашей работы через тикеты, телефон и e-mail — это, конечно, привычней, но только тикет-системы позволяют оперативно, безопасно управлять обращениями и улучшают производительность поддержки до уровня, который устраивает и ЦОД, и клиентов ЦОД.

Руководство по обработке заявок клиентов для ваших сотрудников

Дайте чукче бензопилу и он распилит одно дерево, покажите ему кнопочку включения и он распилит сто деревьев. Так же и в поддержке: сотрудникам нужен подходящий инструмент и правильный алгоритм обработки обращений – и то и другое вы найдёте в нашем масштабном руководстве из пяти частей:

• Четыре принципа обработки обращений и заявок клиентов
• Единое окно: тикет-система и CRM в одном сервисе
• Пустая лента: алгоритм обработки обращений
• Классификация обращений клиентов
• Работа в команде: обмен обращениями и задачами

Какие задачи решают тикет-системы

• создавать и заполнять карточку тикета — привязывать обращение к определенному клиенту или оборудованию, указывать прочие свойства, присваивать статусы;
• назначать и перенаправлять между сотрудниками созданные тикеты в зависимости от специализации и занятости специалистов;
• управлять очередью тикетов — расставлять приоритеты, устанавливать сроки;
• собирать отчетность в разных срезах — о работе сотрудников, о взаимодействии с конкретным клиентом или частоте проявления определенной проблемы;
• хранить историю обращений и использовать ее в общении с клиентом и решении последующих проблем;
• накапливать базу знаний, чтобы быстрее находить уже проработанные решения.

Как правило, такие системы используются для автоматизации:

• технической поддержки;
• гарантийной службы;
• сервисного обслуживания.

Как пользоваться тикет-системой

Тикет — это задача, которую перед нами ставит клиент. Задача может быть простой или сложной. Если она сложная, то иногда бывает эффективнее разделить ее на несколько, и решать по отдельности. То есть — создать несколько тикетов. Например, при разработке сайта можно разделить задачу на этапы: создание графических макетов, верстка, программирование. Руководствоваться нужно здравой логикой и (важно!) предполагаемым количеством сообщений в обсуждении задачи.

Технически создать тикет просто. Перейдите в раздел Тикеты, нажмите на ссылку «Создать новый тикет» и заполните необходимые поля.

Частые ошибки и хорошая практика при обсуждении

• Иногда вместо ответа клиент создает новый тикет. Конечно же, в созданном тикете можно и нужно вести переписку!
• Не следует пользоваться перепиской в тикете, как чатом — писать много коротких малоинформативных сообщений. Это засоряет тикет, в итоге он может стать совсем нечитабельным. Если каждое сообщение — это отдельная мини-задача, то удобно сгруппировать их  в одном сообщении по пунктам: 1), 2) и т.д.
• Неинформативные заголовки становятся проблемой, если вы захотите найти какую-то информацию в старом тикете через полгода. Озаглавливайте тикет максимально информативно. «Не работает!» — неправильный вариант. «Починить форму обратной связи» — гораздо лучше.
• При переписке часто приходится ссылаться на какой-то текст. Хотя в мини-редакторе есть возможность процитировать кусок текста, часто бывает удобнее сослаться просто на номер пункта в переписке. Всем понятно, и не загромождает тикет. Можно сослаться на подпункт внутри пункта 🙂
• У нас уходит меньше рабочего времени, когда отдельные задачи внутри конкретного тикета четко поставлены. То есть, желательно не просто «пожаловаться на проблему», а попытаться сформулировать, что именно мы должны сделать.
• Если проблема успешно решена, и тикет переведен в Исполненные, то не пишите в нем сообщения типа «ОК», «Спасибо»! Это возвращает тикет в Работу.

Спасибо, что прочитали эту памятку!